Etyka w schematach postępowania

etyka w schematach

Każda firma, a szczególnie taka, w której kto inny odpowiada na przykład za przyjmowanie zleceń, a kto inny je realizuje, wymaga pewnej kontroli schematów postępowania. Robi się to ze względu na jakość usług, ale także z powodu konieczności kontroli przepływu informacji między przyjmującym zamówienie, np. pracownikowi, który odbiera maile z projektami do druku, a realizatorem, czyli technikom obsługującym różne urządzenia drukarskie.

W różnych firmach takie schematy współpracy i przepływu informacji konstruuje się różnie. Od czegoś, co w literaturze anglosaskiej określa się mianem micro-managing po kompletną anarchię. Wciąż jednak rzadko schematy te uwzględniają zasady etyczne. Tu wystarczą czasem drobne korekty, aby klient, który korzysta z usług danej firmy naprawdę poczuł różnicę.

Można bowiem wprowadzić do tego schematu takie zasady, które będą chroniły przed kradzieżą dokumentów z biurka albo które zapobiegną opóźnieniom, w tym pewne zasady dotyczące rozpatrywania reklamacji złożonych przez klienta. Choć są to de facto zasady wewnętrzne, których klient zazwyczaj nie zna, bo też i nie są mu one do niczego potrzebne, efekt działania tych zasad jest dla klienta widoczny w postaci konkretnej realizacji.

Schematy postępowania w firmie zazwyczaj konstruuje się jedynie w oparciu o drabinę hierarchii, natomiast brakuje tam warunkowania postępowań. Wiadomo więc, że reklamacje składa się tutaj a tutaj, skargi na pracowników składa pod takim adresem, a na nierozpatrzenie skarg pod innym. Bardzo rzadko jednak schematy działania uwzględniają pewien etyczny element, który mógłby spowodować, że cała obsługa będzie prostsza – może być na przykład tak, że klient zawsze składa reklamację w najbliższym punkcie – przecież przepływ w ramach firmy powinien działać i informacja i tak powinna dotrzeć do adresata.

Można tez klientowi udostępnić np. on-line sprawdzenie stanu reklamacji – czy dotarła do adresata, czy jest rozpatrywana – to przecież kwestia przekazania rzetelnej informacji, a tym rządzi właśnie etyka, choć zamknięta w formie regulaminów. W praktyce rzadko etykę w biznesie nazywa się po imieniu, ale jej różne formy muszą znaleźć odzwierciedlenie w sposobie funkcjonowania nowoczesnego przedsiębiorstwa – że można to zrobić, dowodzą przykłady, które podałem.

Możesz również polubić

Dodaj komentarz